Call Center

Conceitos

Call Center – O que é?

Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.

Qual a função do Call Center?

Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.

Qual é a infra-estrutura de um Call Center?

Uma central de atendimento é composta por:

1. Pessoal

• Coordenador ou Supervisor
• Operadores (Atendentes)

2. Equipamentos de Telefonia

• Central Telefônica Digital
• Headsets
• Equipamento de pré-atendimento URA
• Correio de Voz

3. Microcomputadores

• Servidor – Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica.
• Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) – Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento.

4. Softwares básicos

• Windows 2000 Server / NT – Servidor de Aplicação
• Gerenciador de Banco de Dados
• Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME

5. Sistemas de Atendimento

Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.

6. Não consideramos aqui

O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.

O que é preciso conhecer antes de comprar?

Qual a principal dificuldade na implantação de um Call Center (Central de Atendimento)?
R: Resistência à mudanças – Para a implementação de um serviço de atendimento (Telemarketing, Helpdesk ou SAC) é necessário primeiro conscientizar os clientes internos (usuários) do novo processo e fluxo de trabalho. Deve-se lembrar que a principio todos são resistentes a mudanças.

A Attender oferece treinamento e suporte na utilização dos sistemas de atendimento?
R: Sim, inclusive treinamento de como atender ao cliente por telefone e pessoalmente, identificando inclusive aspectos de postura dos atendentes.

Com a inovação de seu sistema em “minha empresa”, em quanto tempo os meus atuais clientes se adequariam ao novo processo de atendimento?
R: Funcionários – 2 semanas após o treinamento e implantação da central de atendimento. Compradores e Fornecedores – imediato, pois passa a ser a rotina da empresa

Existe uma expectativa de vida útil de seu sistema, ou ele sempre ira atender as minhas necessidades para com os clientes?
R: Os sistemas de atendimento a clientes (internos e externos) tem que obrigatoriamente serem atualizados e incrementados com novas funções para que continuem atendendo ao mercado. Tem-se como meta soltar uma nova versão a cada ano.

Geralmente, por que a empresa resolve adotar o sistema?
R: Falta de informação e problemas com métodos tradicionais de atendimento, preocupação com a inovação nos serviços e conquistar clientes através de um serviço de atendimento que atenda as necessidades deles.

Em quanto se pode ter a produtividade aumentada com o uso de um sistema de atendimento eficiente?
R: Atendentes acima de 80% e Solucionadores acima de 70%

Em quais situações deve-se ter apenas um Sistema Helpdesk? E em quais situações deve-se ter um atendimento personalizado (Helpdesk com atendimento pelo telefone)?
R: Quando a empresa tem uma estrutura pequena e tem somente 1 ou 2 técnicos para atendimentos a problemas é aconselhável ter somente o sistema de controle para fornecer informações de controle e estatísticas para a gerencia da empresa. Já se a estrutura for maior é necessário montar uma central de atendimento com atendentes e solucionadores.

Quais os melhores indicadores de desempenho para um Helpdesk?
R: Os indicadores que se devem analisar são:

Número de reclamações Tempo médio para solução de problemas = Número de chamados abertos
Tempo de atendimento

Quais as garantias de sucesso da implantação do sistema?
R: Com o envolvimento da administração da empresa e o comprometimento da equipe de atendimento facilmente se garante o sucesso da implantação do helpdesk.

Dos casos de insucesso (caso existam), quais as causas mais significativas de insucesso (e se possível sua participação percentual)?
R: Resistência a Mudanças 40 %, Falta de Capacitação 10 %, Não aproveitamento das informações disponibilizadas 10 %, Falta de visão da gerencia 40 %

O Produto está acabado? Ou seja, ele atende todas as expectativas das empresas em relação a atendimento a clientes de uma maneira geral ou se pretende estender mais o software ?
R: O produto esta em constante evolução para que esteja continuamente atendendo ao mercado.

Existe uma demanda grande por este tipo de software no mercado hoje ?
R: O mercado atualmente está procurando mais do que simplesmente um software de controle, na realidade deve-se ofertar uma solução de atendimento a problemas. O software deve trazer como valor agregado uma metodologia de atendimento.

Quantos clientes, o nº máximo, que um atendente que utiliza este sistema consegue atender, no horário de trabalho?
R: Depende do tipo de problema reportado para o atendente, mas em média pode-se utilizar como 80 atendimentos por dia, ou seja um a cada 8 minutos.

Qual é a carga horária de um atendente, ou seja, quantas horas seguidas um atendente pode trabalhar?
R: Um atendente de SAC, Telemarketing ou Helpdesk deve ter uma carga horária de 6 horas.

Quanto tempo é necessário para o treinamento, e qual o custo do treinamento por atendente?
R: O custo e o tempo irão variar de acordo com o perfil da central de atendimento e do nível de solução que será dada pelo atendente.

Quando uma empresa precisa de um Call Center?
R: O Call Center passa a ser necessário quando o volume de ligações de clientes a empresa é muito grande e se principalmente existe uma diversificação de atendimentos na empresa (SAC, Helpdesk, Telemarketing, URA)

As ferramentas para que as operadoras do call center tenham acesso de informações de minha empresa cadastro, por exemplo) fazem parte da solução ou minha empresa tem que disponizá-las?
R: Todas as soluções de call center consideram que deve ser feita uma customização para acesso as bases de informação do cliente. Isto pode ser feito pelo cliente ou pela empresa prestadora de serviços, é só definir os custos.

Um call center precisa trabalhar 24Horas?
R: Não. Isto só acontece quando o produto da empresa requer que seus clientes tenham uma linha direta de atendimento.

Quanto o sistema pode agilizar o atendimento?
R: Com a utilização de um processo de atendimento centralizado o cliente sempre é atendido.

Em quanto o sistema pode diminuir o re-trabalho?
R: Em até 100% se for usado o sistema de busca do que já foi feito.

O custo de implantação, treinamento, … do sistema é justificado para empresas de que porte ou com que volume de serviço?
R: Para empresas de médio e grande porte.

Quais os benefícios do aplicativo helpdesk?
R:

• Canal de comunicação permanente com os clientes
• Uniformização e sistematização do atendimento
• Atendimento independente da presença do solucionador
• Garantia de atendimento rápido e correto
• Registro das soluções
• Ataque aos problemas de acordo com a criticidade
• Velocidade no tratamento à dúvidas básicas
• Melhor administração de tempos
• Redução de interrupções
• Empresa focada no negócio
• Equipe profissional e motivada
• Comprometimento com objetivos e nível de serviço
• Evolução contínua do processo de atendimento
• Procedimentos documentados e normatizados
• Fornecimento de informações estatísticas

Qual o principal obstáculo para a implantação de um aplicativo helpdesk?
R: Resistência a mudanças e falta de visão gerencial na empresa

Como vai ser disponibilizada a infra-estrutura para o call center (telefones, ramais,etc)? Através de Terceiros? E a manutenção dessa estrutura?
R: Pode ser disponibilizada pela própria empresa ou pela ATTENDER.

O Help Desk vai servir como um solucionador de problemas? Ou apenas vai redirecionar para alguém que possa fazê-lo?
R: O procedimento padrão é que o helpdesk também dê solução aos problemas, principalmente os básicos. Espera-se que o atendente resolva aproximadamente 70% dos atendimentos.

Após a decisão da adoção do sistema, qual o tempo médio que a empresa pode apresentar ganho real na produtividade?
R: De 60 a 90 dias da implantação.

Qual o perfil do profissional para trabalhar em Call Center ?
R: Do ponto de vista estratégico:

• Habilidade de negociação
• Conhecer a empresa e suas tendências
• Conhecer os parceiros de negócios da empresa e seus produtos
• Conhecer a estratégia de Serviços a Clientes dos concorrentes mantendo-se atualizado
• Adotar medidas inovadoras e pró-ativas
• Entender o que faz e porque faz
• Correr riscos para satisfazer o cliente.

R: Do ponto de vista técnico:

• Conhecer os produtos e o processo de trabalho do cliente.
• Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas)
• Ter um bom transito entre as áreas da empresa
• Conhecer os recursos internos disponíveis
• Acompanhar as inovações em termos de informática, telefonia e outros ferramentais úteis.
• Participar de eventos sobre “Satisfação dos Clientes”
• Buscar aperfeiçoamento profissional e de sua equipe
• Fazer acompanhamento e follow-up das demandas dos clientes e cobrar resultados
• Garantir informações e respostas (através de si e dos outros)
• Entender o que faz e porque faz

R: Do ponto de vista humano:

• Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe
• Ser comunicativo
• Saber ouvir o cliente
• Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes
• Não adotar atitude defensiva e nem agressiva
• Ser intuitivo procurando a validação dos fatos.
• Não pré-julgar as demandas dos clientes
• Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes
• Expôr argumentos e informações de maneira lógica, percebendo o grau de conhecimento ou desconhecimento do cliente Só prometer o que poderá ser cumprido
• Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vistas a entender as necessidades do cliente.
• Esforçar-se para treinar sua voz para que saia clara e animadora (dicção, fala pausada)
• Usar o melhor possível a sua voz ao telefone (Sorria ao falar)
• Ter compromisso com a verdade (não mentir)
• Manter contatos internos e externos, fazendo-se presente
• Ter domínio de suas emoções para que não interfiram no bom atendimento do próximo cliente
• Ter resistência a frustrações
• Acreditar na sua capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais de sua equipe
• Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes
• Valorizar colegas para obter adesão aos seus projetos
• Elogiar e agradecer colegas quando há apoio e sinergia.
• Preocupar-se com a auto-imagem e imagem da área.

 

Pré-requisitos

Central Telefônica

Quais os tipos de centrais telefonicas que podem ser usadas com o sistema de Call Center da Attender?
As centrais tem que ser digitais devido ao tipo de comunicação com os microcomputadores. As centrais analógicas não possuem os requisitos necessários e portanto não podem ser utilizadas.

Com quais centrais telefonicas (fornecedores) o sistema de Call Center da Attender esta integrado?
Atualmente existe integração com as centrais telefônicas Intelbras Digital modelos: 80, 126 ou 141 e é compatível com a solução Attender conforme abaixo:

• Mesa operadora OP 3610 ou 1441 DIGITAL (obrigatório)
• Interface CTI – ICC30 (obrigatório)
• Headsets (multimidia se desejar fazer gravação do atendimento)

Os sistemas da Attender podem ser integrados a outras centrais além da Intelbrás?
Sim, podem ser integrados. Para isto é necessário que seja fornecido a Attender os protocolos necessários para isto.

 

Suporte Técnico Attender

Quais os serviços contemplados pelo suporte Attender?
Os produtos de atendimento possuem tecnologia de detecção de erros, quando ocorre alguma falha no sistema automaticamente o Módulo de Notificação de Chamados Vegas, intercepta o problema e o envia para a área de suporte a produtos.

Como posso ter suporte técnico?
R: A Attender Além disso o fornecedor disponibiliza através de seu site: www.attender.com.br, uma área de FAQ e Dicas para auxiliá-lo em suas dúvidas.

Caso você ainda tenha dúvidas, a Attender oferece suporte técnico a sua escolha, você irá selecionar modalidade de suporte técnico desejado que melhor atenda às suas necessidades.

Os serviços de suporte funcionam de segunda à sexta-feira de 8:00 às 18:00 horas, exceto nos feriados, pelo telefone (0xx41) xxx-xxxx e/ou através do e-mail suporte@attender.com.br.

Quais as modalidades existentes de suporte?
1. Clientes – Sem contrato

1.1. Será fornecido suporte gratuito em casos de erros causados por falha nos sistemas.

1.2. Até 30 dias após o treinamento dos usuários e administradores dos sistemas é fornecido apoio telefônico sobre os procedimentos de uso.

1.3. Quando a solicitação de suporte não estiver enquadrada nos itens acima:

1.3.1. Para suporte telefônico será faturado ao cliente uma taxa base de atendimento, mais o número de horas de atendimento técnico multiplicado pelo valor da hora do técnico.

1.3.2. Para suporte local nas instalações do cliente será faturado ao cliente uma taxa base de atendimento que contemplará as despesas de transporte, estadia e alimentação (quando for o caso). Adicionalmente será faturado o número de horas de atendimento técnico multiplicado pelo valor da hora do técnico a contar da hora de deslocamento do técnico.

2. Clientes – Com contrato

2.1. Além dos itens 1.1 e 1.2 acima, ainda tem direito ao suporte por telefone e Internet, dentro do horário comercial no:

• esclarecimento de dúvidas no uso dos sistemas;
• suporte e apoio nas instalações de novos usuários.

2.2. Atualização contínua dos sistemas contratados em melhorias, novos módulos e novas versões sem custo adicional;

2.3. Suporte à distancia (remoto) com captura do sistema nas instalações do cliente. O cliente necessita instalar o software VNC (gratuito) ou PC Anywhere para isto.

2.4. Utilizar a intranet do fornecedor para acesso a informações de suporte.