CTI

Conceitos

O que é?

CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da centrla telefônica.

Qual o objetivo do CTI?

O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado.

Quais as facilidades que uma solução de CTI deve possuir?

• Geração de dados para monitoramento – Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas), tempo de conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações.
• Análise de Tráfego – Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos médios de atendimento;
• Tratamento de Ligações Abandonadas – Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadas abandonadas;
• Análise de Abandono – Gerar relatórios analíticos e sintéticos, com percentuais e distribuição horária permitindo dimensionar facilmente a quantidade de operadores disponíveis e turnos para obtenção da melhor distribuição dos grupos de atendimento;
• Análise da Fila de Espera – Medir o desempenho, satisfação, tempos de atendimento por tipo de serviço;
• Atendimento Prioritário – Permitir que região (DDD, DDI) ou cliente específico (telefone) seja atendido mais rapidamente, evitando os critérios da fila de espera;
• Configuração Flexível de Serviços para Grupos de atendimento – Permitir a criação de diversos serviços (SAC, Televendas, etc.), dentro do mesmo ambiente, com distribuição para grupos de atendimento, com critérios de prioridade, carga de serviço, etc.;
• Encaminhamento de chamada por região – Permitir a transferência da chamada de acordo com a origem da ligação “DDD – Discagem Direta Distância e DDI – Discagem Direta Internacional” para grupos/operadores específicos.
• Encaminhamento de chamada para operador preferencial/específico – Permitir a transferência da chamada para um operador específico dentro do grupo de atendimento ou com preferência por um operador;
• Conferência – Permitir que o atendente e o supervisor entrem em conferência junto com o cliente;
• Gravação de ligações – Permitir que o atendente ou supervisor grave as ligações da central de atendimento.

Pré-requisitos

Microcomputadores

Quais as características básicas do microcomputador que será usado como servidor de CTI (call Center)?
R: O microcomputador para Servidor de CTI deve possuir a seguinte configuração mínima:

Microcomputador Pentium 800 MHz, 512MB, HD 30GB, Monitor 14”, CDROM, placa fax-modem, placa de rede 10/100.

Quais as características básicas do microcomputador que será usado como servidor de gravação?
R: O microcomputador para Servidor de gravação deve possuir a seguinte configuração mínima:

Microcomputador Pentium 800 MHz, 512MB, HD 80GB, Monitor 14”, CDROM, placa de rede 10/100.

Quais as características básicas dos microcomputadores que serão usados como estações nas P.A.s (ponto de atendimento)?
R: O microcomputador para as estações devem possuir a seguinte configuração mínima:
Microcomputador Pentium 800 MHz, 128MB, HD 30GB, Monitor 14”, CDROM, placa de rede 10/100, placa de som (para gravação).

 

Suporte Técnico Attender

Termos e Condições de Suporte Técnico

Quando posso utilizar o suporte Attender?

O pré-requisito básico para uso do suporte técnico é:

• Ser cliente da Attender com software registrado.
• Estar cadastrado na intranet Attender.
• Ter contratado um dos tipos de modalidade de suporte.

Como posso utilizar o suporte Attender?
O suporte técnico pode ser usado através de telefone, intranet, utilizando-se das dicas e FAQ para clientes.

Além disso você pode receber suporte remoto, onde a área de suporte da Attender captura seu equipamento.