Helpdesk

Conceitos

Helpdesk – O que é?

Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes.

A central de Helpdesk atua como elo de ligação entre a empresa e seus clientes, deve possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas, roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo.

O que faz o Helpdesk?

Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de:

• gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens de serviço (tarefas para solucionadores).
• fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas.
• responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes, controlando os processos de atendimento de forma organizada.
• mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços.
• emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, região, etc…
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas.
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato.